客户买保险产品,买的就是“万一”,就是出险以后保险公司真正能提供满意的解决方案。只有这样,客户对保险公司的认可度才会大大提升。因而,理赔服务对下一年度的续保和口碑效应,以及提升客户满意度、忠诚度都非常关键。依据保险合同给客户理赔只是义务,真正的吸引客户的服务则是那些让客户意想不到的、更满意的增值服务。

保险从前台的电话销售、网络销售到后台理赔,都贯穿着以客户为中心的理念。特别是理赔部门,更应该站在客户的角度。毕竟出险时是客户最需要帮助的时候。所以,以客户为中心的理念与服务,贯穿在中国人保的企业文化和承保理赔事务的过程中,也贯穿在每一名电话销售、核保人员、理赔人员日常的工作中。当然,服务是无止境的,工作人员应该要更多地研究、创新和扩展服务来满足客户需求。

车险理赔行业有一个发展过程,初期是最先关注、着眼解决客户最关心的核心问题。基于保险公司大量的历史数据和庞大的客户群信息,深入研究了不同客户对理赔服务的需求。

从行业的差异化服务来说,站在不同客户的角度提供差异化服务,针对现有的服务环节不断深化服务内涵,提升客户满意度。同时,在客户需要的其他领域,相应地推出一系列服务,让服务范围更广、内容更丰富。在针对客户的服务承诺方面,必须做到一百分,不能满足于99%。即使只有1%的客户不满意,那么这些客户对于保险公司而言就意味着100%没做到。所以,在服务上一定要追求更全面、更完整,更细化,更完善。

针对客户投诉,要快速、妥善处理,因为客户投诉表明他在理赔的过程中遇到了一些困难或是有些不理解。应对的关键在于认真分析产生投诉的原因,针对性地进行改进,以客户投诉促进服务和管理的提升。客户也能够更多地监督保险工作人员的服务。如果把每个客户的投诉都处理好了,这些客户不仅成为忠诚客户,同时会带来更多的新客户。

在理赔服务的过程中,一直高度重视新技术应用。2008年,推出远程定损系统,通过给合作修理厂安装远程摄像头,实现了通过远程为客户定损。2009年,3G技术开始应用,给理赔员配备了应用3G技术的手机查勘系统。2010年,开始研发基于客户手机端的掌上人保系统。2011年,更是升级了电子查勘、电子理赔系统。最近,开始全面配备基于理赔人员的移动查勘定损系统。这些应用,都是从客户的角度开发,方便客户使用,包括简化使用流程,尽量减少客户录入。只有操作简单,客户才愿意使用。但这样的理念对于开发者是一个挑战,而且软件对后台的要求非常高。客户在前台自助处理,后台要实时给予客户支持。为了让客户能有更好的体验,应用应该更人性化。站在客户的角度,把新的技术应用得更广泛,也希望客户提供更多的改进意见,这样才能够把服务做得更完善。

通过掌上人保软件,客户可用自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务,省去纸质单证、省去往返保险公司的不便,客户可以在事故现场一站式完成从出险报案到划付赔款全流程的自助理赔服务。动动手指,车险理赔轻松搞定,真正实现“我的理赔,我自助”。客户对这些服务应用全程操作的反馈评价是六个字:太快捷,太方便。