11月18日，2011年中国寿险理财规划师年会在桂林召开，本次年会主题为“关于寿险市场和渠道的思考”。会中美国友邦保险有限公司上海分公司首席市场官包虹剑表示保险公司提供给客户的应是全面的一整套的保险产品，而不是到了哪个渠道只提供一类产品，所以我们提供的保险产品开发其实是为各个销售渠道服务的。

以下是包虹剑的发言实录：

大家下午好！不少嘉宾提到营销渠道时说，友邦从引进营销员起到，上市之后的一年当中，也因为营销渠道的改革，我们目前的保障型产品已经超过半数了，也重新引起了业界的注意。今天主要谈一谈对跨渠道的体会，题目是从渠道分割到客户整合。

大量的研究表明，茶歇之后的半个小时是大家比较容易入睡的时间，所以我就不作比较系统性的阐述了。跟大家讲一个小小的故事，然后来看一看我们其实可以怎么做？我们看一下麦克这个大款，他是某一个私人银行的客户，它的资产很多，可能超一千万。他想买一份保险，他不在乎钱，因为他钱比较多，所以这个公司就不仅是公司之间，现在有60几家寿险公司，其实公司内部也有很多渠道，营销、店销等等，所以大家猜一猜哪一个渠道能抢到这笔大生意。谁最有能力？我们来看更深层次的了解，麦克当然有很多顾问，因为他相信专家，他也很信赖目前的银行，当然银行为麦克提供了无限透支的信用卡。但麦克也是多家企业的大股东，或者董事，也有不少经纪人的朋友。这个麦克也很时尚，他也是微博达人，在这种情况下，我们再来看公司内部各个渠道之间去评估，谁应该去做这个？就经历了很多，大家击退了公司内外各个竞争对手，麦克终于成了某一个渠道的客户，他年交保费有十万。这也是作为一个成功的案例作为表扬。我们看一看他的成功在什么地方？我们有没有可能做得更成功。

我们再还看一看麦克买了这个保险的时候的欢喜和无奈。他的欢喜在于服务麦克的销售人员为其提供了多套方案并不厌其烦地讲解，他们提供的产品介绍是一流的，增值服务是有吸引力的，这一比保险费的支出对麦克而言其实就是九牛一毛而已。

他无奈的地方就是他总觉得还有地方不满足，但是他讲不出来，因为他不是搞保险的，好象是保障不够，但是还有一点欠缺。但是他说不上来。他第二个无奈的地方是他需要填写四张投保单，花了他很多时间，第三个无奈是麦克对这家公司一个网上的产品很有兴趣，但是销售人员告诉他这个只能网上购买，无法列入目前的计划；而麦克对网上信息安全感到不安，所以他就一定不会去网上买保险。所个这个就是麦克买了保险之后的欢喜和无奈。

这个案例其实给我们很多思考，当然这是个人的观点来跟大家探讨。麦克的案例不是最成功的案例，因为他选择的是某渠道，而不是整体的，全方位的满足。麦克他自己都不能表达出自己的完整需求，他可能在其他公司的渠道再购买保险，金额有可能会更多，所以A公司所获得的10万可能是他想付出的保费当中的九牛一毛，而所付出的保障也是他想象的保障中的九牛一毛。

麦克是一个难得的优质客户。但是因为渠道的原因我们并没有发挥出最大的价值。客户价值最大化？考虑为公司创造价值的优质客户，而非所有客户。客户细分、定位是根本。最后是引导客户需求，而不是迎合客户需求。实际上产品分为两类，所有消费者也分为两类，这是对消费者的一个细分，我来讲第二个就是销售渠道的模式最优化？渠道分割、产品再分割是符合大量客户未被开发的市场状况，也是保险业过往快速发展的根源。但是到了今天，我觉得这个当然仍然是适用的，当一个公司有五个渠道是很正常的，每一个渠道都要有特定的产品，作为产品开发部门来讲，这个就是公司的资源，你假设一年为某一个渠道开发三个产品，这已经是够少够少了，一年就是15个产品。假设一个公司一年的标保是30亿的话，你的新产品大概就是30%，这样的话，实际上每一个产品所创造出的标准保费可能只有6千多万，实际上每一个产品所创造出来的价值是非常有限的，客户资源的减少，和对客户的需求提高了之后，就没有办法进行全面开发了。

刚才有一位老总说过了，我们的服务提供到什么时候，我在银行里边可以提供到你买一辆车我都跟进你的服务。所以渠道的分割不一定是最优解。

这是一个外资银行的案例，以其卓越的“一对一”金融服务方式而获得业界与客户的赞誉。无论任何方面需求，总能通过旗下的不同渠道，不同机构提供的专业产品，按客户的需求度身定制全面解决方案，第三个思考的就是营销资源效用最大化从哪里出来？

其实这个营销成本的上升是一个不可回避的问题，当然我们的业务要做得足够大，发展得足够好。差异化、整合华是营销市场发展的必然趋势。综上所述，我们有是一点想法，两个展开，就是我们怎么样进行全渠道的客户整合，满足客户的需要。在这样的前提下，他会介绍更多的客户，会更好地理界什么是保险？什么是保障、什么是你公司提供的产品服务，乃至跟延伸后面的保障是怎么样的？他愿意去倾听，愿意去接受。两个展开是我们可以有想象空间，有时间探索。面对同一个市场，解决同一类需求。而事实上，帮助公司找出不同层次的消费者，引导需求整合资源、寻找适应的渠道，更能符合以客户需求为导向的理念。

我们要开发某一个产品，我们的目标是有银行贷款的进城农民工，实际上有银行带贷款的进城农民工这是我们一个客户的分类，但是我们的渠道是直线的，有银行贷款的进城新一代农民工，他既有可能遇到我们的营销员，他一定也有可能被我们的电话营销的业务专员所联络到，当然他还有可能上网看到公司的产品，所以他是有一个对于贷款的要求，比如贷款意外险，贷款人身保险，这对客户来讲，有银行贷款的新一代农民工来讲，他是不变的，而这一类人他会在不同的时间跟我们不同的渠道相遇，那我们的这个产品只能到银行去卖，你要买的话就一定要去银行，不能在网上买。就算你打电话来咨询的时候我也会告诉你去就近的银行去买，这样客户听到心理就不会好受。所以这些才有机会让我们有机会进行客户资源的整合，进行客户资料的共享和运用。

我们要坚信对客户的责任感，也就是公司内的客户是没有渠道标签的，因为公司注重的是客户感受、留存与再开发，产品是没有渠道标签的，因为产品的出生是为了满足客户某一特定的需而这种需要是客户内在而非渠道引发的，具体的操作流程可能因渠道而不同，本质上对客户需要的满足是“一站式”的。所以整体来讲，这两个图的一个交互的运用，一个交流的连接，这就是我的一些肤浅的想法，也是拿出来跟大家一起探讨的。这也是我一直在想的一些问题和解决方案，会有一些考虑不周全的地方，希望和大家一起探讨。

我们又回到刚才的案例，麦克有很多顾问，他只相信专家，麦克很信赖目前为他服务的银行，银行为麦克提供了无限透支信用卡，麦克是多家企业的大股东，有很多经纪人朋友，可能在企业营销上来是属于团险来卖的。麦克很时尚，他是“微博达人”。可能有些产品现在只在网上卖，当有一个客户经理，或者麦克的理财顾问、保险顾问他接触到麦克的时候，我们希望提供给他的是全面的一整套的产品，而不是到了哪个渠道只提供这一类的产品，所以我们提供的产品开发其实是为各个渠道服务的。我的演讲就到这里，谢谢大家。