作为现代生活投资的必需品，保险已进入千家万户。寿险与客户的生老病死息息相关，“保费购买的只是保险公司的一纸承诺，客户对其也提出了比普通商品更高的服务”。3·15前夕，记者带着保险消费与服务问题，专访了中国人寿四川省分公司总经理青德蓉。

近年来中国人寿在客户服务方面主要做了哪些工作？你今年还明确提出了“经营客户”的理念，能详细谈谈吗？

青德蓉：四川国寿在基础服务、延伸服务和个性化服务等方面得到客户广泛肯定。举两个例子可以说明，一个是针对客户最为关心的保险理赔，公司在全国首创并快速推广了“医保通”系统，使社会公众所关注的医疗保险“理赔难、手续繁琐”的现状得到改观。另一个，公司注重个性化服务，设立了专门的“国寿客户节”，推广“国寿1+N”服务品牌及“国寿鹤卡”，持续开展“牵手”系列国寿大讲堂等客户活动。公司经营活动正向以经营客户为重心转型。

所谓“经营客户”具体要求就是，经营活动。

以客户需求为出发点，在乎客户的感觉、认知客户的关注，以实际工作举措不断提升关乎客户权益让客户满意的几个关键环节，例如优化投保程序、加快理赔效率、提供人性化个性化附加值服务等，开展更多的客户体验活动邀请客户参与，使“经营客户”理念能很好落地。近期公司在“经营客户”方面正在进行的主要有三项：开展“牵手”系列客服活动、推进零现金收付费、推行保险保全免填单。3月初，公司年度“牵手国寿、精彩生活”系列活动也拉开帷幕，为投保人提供更多的增值服务。

零现金收付费是怎样一个概念？

青德蓉：收付费“零现金”，是指利用现有的金融工具，通过推行以转账为主的多种形式的非现金收付费方式，目前包括银行（邮政）自动转账业务、支（汇）票，银行代收、POS机和银行缴款单等形式。对客户来讲，我认为至少有4个方面的积极意义。首先是减少了收付费中间环节，客户资金安全得到切实保障。其次、授权银行转账，客户可以足不出户就交纳保费或者领取保险金，省时省力方便快捷。第三、可从防止因未按时交纳保险费而造成的保单失效，以及由此可能带来的保单复效申请、重新体检等不必要的状况。此外，零现金收付费减少了使用现金而更多选择银行卡或者转账等现代金融支付手段，迎合当今消费习惯。

目前这项工作推行进展如何？

青德蓉：应该说这些工作得到了投保人的欢迎。自2009年5月全面推行“零现金”以来，至年底，全省系统转账收费金额和付费金额就分别达到81.15亿元和24.41亿元，寿险新单交费银行转账率高达86.83%。下一步，我们还将根据客户需求和实际进展情况，研究措施继续推进该项工作。

此外，中国人寿创新开发了保全免填单整合平台，将带来柜面服务的一次重大革新。眼下四川国寿正在进行紧张的系统上线测试并将很快正式运行。有了这个平台，客户到公司柜面办理保全业务时，只需口述业务办理需求、提供相关资料，由柜面人员根据客户口头申请完成处理业务并打印相关单证，由客户签字确认就可完成保全业务服务。目前，免填单事项包括客户个人信息变更、满期金给付、生存金给付、红利领取等，随着平台功能的进一步开发，将为客户提供更多更为便捷的服务。