7月4号，创新引领保险业蜕变论坛在北京华彬庄园召开，以下是提问环节部分内容。

提问：我是泰康人寿的，我有几个困惑。刚才梓木总讲到回归到门店，其实泰康以前也试过，我们做95522，也是想让大家找到泰康，比如现在营销员的服务不太可靠，大家不放心，希望他们到店里来找我们泰康，这样的误导是不是就能小些，我们想了这样一些方式，但最后论证半天没有执行下去，可能和保险整体的发展趋势、成本等的考虑没有做成。我不知道未来是不是回归这种方式是需要的？比如我们做电销，能不能替代我们现在的传统队伍，就靠电销和网销就能做保险？比如说寿险和财险，财险相对简单，但寿险是相对复杂的事，所以，创新也不是想象的想怎么做就能做成的，所以，我请教各位大佬，未来的发展有什么途径？包括这次大家讨论马云支付宝[微博]的创新，他把基金整合进来，一元钱也能买基金，所有人小额支付宝的余额都可以买货币基金，当天就可以赎回，这对传统也冲击力非常大，不光是银行，我觉得以后保险业也会遇到这种冲击，那么我们应该怎么做呢？什么是未来发展的方向？

王和：首先，我想回答一下刚才你讲的社区门店的问题。我先讲一个大的概念，我们整个人类社会发展，它是先从社区到单位再到社区，你会发现我们原来是属于哪个胡同哪个巷子里的人，后来随着经济的发展，我们发现我们身上的标签不是属于我们住的胡同，而是属于哪个单位的人，比如说我是泰康，我是人保的人。但随着中国社会体系的发展和中国政治体系的推进，人都会回归社区。所以，未来中国社会一个重要的单元将回归社区。我刚才讲如果选人的话，你可以选以社区为单位的，国外社区概念是很强的，甚至这种社区意识是很强的。所以，我们一定要关注未来这种社区维度的发展、服务、经济、金融都会成为我们整个社会管理的主维度。

第二，保险业这几年发展过程中出现一个现象诚信度不够。这是什么原因？某种意义上它是一个游商，营销员走到哪里说，说完就走了，你说是这家公司，好像也是，但最后你找到这家公司的时候是不是，好像也是一个问号。如果有一个门店在，会建立一种客户的信任感。我在这个门店，我是看得见、摸得着的。再往前一步，我们放到一个社区经济的环境下看，它会构成社区经济的一环，会成为你身边的保险服务，你很容易获得这种保险服务。更重要的是它会觉得这是一种人对人的服务，我为什么相信你，因为我们是长期的一种关系。

第三，你讲到门店发展的可行性和有效性的困惑，这确实是一个问题。门店一定要有内生动力，门店不能靠输血式的，门店固然要有战略性投入，但门店更重要要有内生机制，这种内生机制靠制度安排来保证。这里我不展开讲，实际上梓木总他们做很多实践就在做这个。我去看过他们这个，我们也做很多门店，效果非常好，起得非常快。这是我关于门店的问题回答你三点。

第二回答你讲互联网到底会走成什么样，前不久我写过一篇关于网络保险的文章，其实我讲过你不能不重视互联网，你不能不重视网销，否则你一定会犯战略性错误。但是我们做任何事情都要注意，特别是战略问题，战略问题如果被护用了，就不是战略了。网络保险特别重要，但它不等于保险全部，也不等于保险销售经营的全部，未来如果我们是以客户为中心的，一定是基于客户视角的复合渠道的服务，我会有一种复合渠道。你买保险的时候愿意上网也可以，愿意打电话也可以，你也可以到我社区门店拿保单，你出险的时候就找我社区门店，我们都可以给你做好。如果我们真的以客户为中心就不能理解这个问题了。所以，我讲说一千道一万，这个行业还是需要解决一个问题，就是真正以客户为中心。有时候我们讲客户为中心，其实是说给别人听的，其实我们自己做事的时候就不是那么回事了。所以，真正要把以客户为中心融入一个企业经营管理的血液中，成为DNA，这是非常重要的。如果你能做到这一点，不成功都难。

第三回答你问未来关于互联网的问题。我前面已经说到这个问题了，随着余额宝的出现，这种自金融的趋势是挡不住的，在余额宝之前还有一个形态叫做人人贷，这个概念是总包的概念，美国已经有一种不需要找谁做IPO了，我自己就可以在网上做IPO了，我自己在网上有一个概念，投资5万，你们谁来做？谈好分成。所以，自金融是挡不住的，但我并不是说自金融会取代传统金融或者成为金融的全部，或者说机构金融不能发展了，绝对不是这样的。自金融更多是针对一个个体，未来机构金融还是会占有很强的位置。我提出自金融这个概念，是希望我们传统的金融能够去打开窗户看一看，网络金融、自金融的风景，从中能够得到一些启示，使我们的传统金融能够往前迈一步。我觉得这是非常关键的，回过头来讲保险也是类似的，保险业在未来的网络销售上面临很多挑战，它有传统意义上的保险产品放到网络销售，这只是解决渠道的问题。但其实我们知道，在整个虚拟社会当中，也存在着不确定性，这些不确定性同样有一个风险分散的需求，我们其实完全可以在虚拟世界开一个保险公司，来经营虚拟世界的不确定性，因为虚拟世界的不确定性将会跟现实社会进行一个交换和呼应。所以，我们还是有很多的事情可以做。