2013年6月27日，第四届中国保险新渠道发展论坛在东戴河举办，在媒体专访环节，青牛软件董事长助理蒋瑞起、北京工商大学保险系主任王绪瑾、阳光保险网电事业部总监王海峰、新光海航人寿银行保险部副总经理张辉耀接受了媒体专访，和讯网参与了专访环节。

新渠道发展需要快速解决基础信任问题

记者：青牛软件举办了四年的新渠道论坛，您认为呼叫中心、未来新渠道的技术会往哪些方面演进？

蒋瑞起：新渠道发展好多年了，第一次开会我印象特别深，当时到了40家保险公司，大家都在尝试呼叫中心业务，尝试时间不是特别长，涉及到行业类似于新渠道论坛的活动，行业还没有。所以我们当时跟保监会一起发起了第一届，时间过得很快，现在办到第四届了，每一届都有一些热点出来，其实也是折射出，保险公司在新渠道的发展上每年都在发生变化。市场在变，有些是竞争导致的，有些是技术演进导致的商业模式变化。

青牛软件也在逐渐适配保险公司的需求，随着市场竞争、产品调整以及营销渠道的变革，我们也在升级自己的产品模式。最早我们给保险公司提供外包的呼叫中心业务，主要涉及到变化渠道的云呼叫中心的使用。其实在这个发展的过程中，我们逐渐叠加一些跟互联网相关的、微信相关的、移动互联网相关的新的技术手段的应用，帮助保险公司用新的技术手段实现新客户拓展。

记者：能举个例子吗？

蒋瑞起：比如保险公司的电话营销人员给你打电话推销产品，打电话的时候是一次陌生的拜访，因为你见不到人，就没有直观的感受，这样的话成交完全依赖于电话营销人员的声音、业务熟练程度、语言的感染能力，它的手段相对比较单一。但是现在新的技术手段提高了，我们可以给每一个企业建立一个功能，他打电话过来的时候不仅仅是一个电话，打完电话之后会发一个短信链接，你打开之后就有坐席人员的照片、名字、他的爱好、他是几级的营销人员，多少年的从业资历，他的日常生活，这样的话就有可能把你跟他建立一种社区化的概念，你会马上对他有直观的印象，而不仅仅是声音。

将来发放4G牌照，这种视频的技术手段，可能会在手机端很快广泛使用。语言和视频的交流就会更加直观，随着日常生活的社区化，可能会跟你有更多的互动因素，这样提高了成交可能。互联网金融中，大家的信任特别重要。如果加速提高成交效率，必须解决最基础的信任问题。

电销拒接率上涨险企谋划多接触点营销

记者：青牛软件过去一直给保险公司提供产品的服务，现在概念上有很大的转变，现在不叫呼叫中心，叫联络中心，而且提供的产品和服务是多功能和多渠道的综合运营，您能不能准确描述一下联络中心的概念和情景？

蒋瑞起：呼叫中心这个名字逐渐在发生变化，十几年前叫客户服务中心。呼叫中心最早只是一个电话的呼叫，使用方式又分为客户服务中心、电话营销中心。现在我们管它叫联络中心、接触中心。叫联络中心和接触中心，是因为它和客户接触手段不仅仅是一个电话，分为多种接触点，除了电话以外还有短信、微信、微博，有一些特殊的行业，跟客户结束还有阿里旺旺、QQ，可能还有Email，有各种客户接触点。

这些接触点对客户的服务和营销之间交叉的东西越来越多，针对不同的用户行为细分的话，可能服务更好、用户体验更佳，效率更高。现在从保险营销的方式上来讲，前几年是在跑马圈地，但是现在地圈得差不多了，特别是发达一点的城市，客户对保险公司的电话拒接率越来越高，保险公司跟客户之间怎么通过其他的接触方式互动，值得思考。

从新渠道的角度来看，电话还是一个主渠道，但以后微信可能会变成一种主渠道。

险企如何在技术核心上创新

记者：我问一下阳光保险的王海峰总监，保险公司产品很多，但是越来越趋同。咱们怎么通过新渠道的优势，提升竞争力，或者做出自己的特色？

王海峰：从技术角度来讲，青牛提供一个普遍的基础服务，然后会根据客户的需求去加一些定制的功能，基础服务加定制的模式。青牛提供一个从科技手段能够提高生产力的基础，最重要的还是自己的运营能力的体现，以客户为中心，满足客户的需求，所有产品的设计和服务都是围绕客户的需求。

比如自己开发婚姻保险、虚拟财富保险，这都是阳光保险在行业里的创新。由于客户有这种需求，所以围绕着以客户为中心的经营理念去打造我们的优势和不同。同时通过精细化的运营管理，不断优化服务的每一个环节，这样才能支撑你的特色。

记者：同样的问题问新光海航的张辉耀总经理，阳光通过新产品和服务吸引客户，新光海航通过什么渠道做业务呢？

张辉耀：目前从市场来讲，大的公司市场战略等都比我们大，所以我们的策略是走一些比较新的渠道，或者是不同的方式来打出我们的市场，针对这些市场开发我们的商品。我们网络这块大概不单单是在网上营销，也可能是在网络上把目标客户的资料、咨询服务和其他的渠道相结合。

记者：就是网上的渠道、电话渠道，还有银行渠道在一起，数据库共享。

张辉耀：对。这是我们未来要走的一个方向，我们可能会花比较低的成本去扩大，多占一点市场。

记者：先做市场再做营销。

张辉耀：应该是这样讲，目前几大公司的重重压力之下，我们想做一些突围。

记者：您要做突围的话，能不能分享一下您现在是怎么想的呢？比如怎么去突围。

张辉耀：我们透过网络不一定是行销，也可以做获客，然后再加上其他的销售手段，可以除了简单型的产品以外，卖出比较复杂的理财型商品。

未来传统渠道为主多种渠道并存

记者：王绪瑾教授，您能不能分析和描述一下保险新渠道未来的发展？有没有一些问题需要改进和避免的？

王绪瑾：我们国家的保险营销渠道，92年之前直销比较多，92年之后才有一些制度的引入。香港电话营销占到百分之八十多的时候是十几年前。所以它是随着中国保险业的逐步恢复和发展，以及中国国民保险意识逐步普及而发展起来的。

一个典型的笑话，八九十年代的时候，有一个人的打电话给保险公司问保险箱坏了怎么修念。人家对保险不了解，加上过去计划经济保障程度很高，财产保险也没有太多可保的。

所以从直销转向了营销员制，这是大陆和台湾共同面临的问题，三四年前保监会曾经想到营销员制度改革，想一分为四，一个是进入保险公司，第二个进入中介公司，第三个是劳务外派，第四是个人代理人，但是也没有太多的进程。

现在的情况来说，营销员渠道还是最主要的，目前营销员大致有400万人，这样寿险电销估计有一些，网销就更少了。对于财险来说，直销是一种，还有一个是间接代理。

未来的趋势我个人认为，网络销售从国际角度上讲，往往是两头在外、一头在内，我们承保在外、理赔在外，有些保险公司试图把理赔外包，但没实施下去。从国际上来说，财产的理赔外包也是比较多的，展业方面也是在外的。

应该说传统的渠道，未来几年内还是很重要的。但是未来发展有几个因素，一个是国民保险意识的增强。第二个是保险公司的保险意识，这个保险有很多功能，这个产品不错才买。就像买电视机一样，电视机没图像，或者没声音，那我买了干嘛，这和保险是一样的。第三个就是政府给保险一个更大的发展空间，它是社会发展的稳定器，是经济增长的助推器，政府的保险意识是最重要的。未来国民意识增强了，各种渠道畅通了，法律法规制度完善了，新渠道会有更大的影响。

主持人：王老师的想法就是未来传统的渠道为主，其他渠道并存，多元化的方式。

保险业已经到了非转型不可的阶段，如果保险公司还是走老路，将越来越困难。而保险业如何转型的关键则在于创新，在产品、服务、管理、销售渠道等多方面的创新。